クレームに対する特効薬
仕事をしていればクレームは
少なからずいただくはずだ。
昔働いていたところでは、
クレームに対する対応が
神がかって上手い上司がいた。
どうも、
名古屋の美容師、そして人間の研究家
亀田トオルです(｀_´)ゞ
服を汚され激怒して来店されたお客様がいた。
その上司が担当する。
首元が汚れている。
おそらくシャンプーの時についたシミだろう。
「あのアシスタントの子がシャンプーしたんだけどね、確かにシャンプーしてる時に首のところがゆるくて大丈夫かなーって心配してたんだけど帰ってビックリしたわ」
そして30分ほどお客様と話をする。
どんなやりとりがあったかは知らないが、
30分後にはお客様は不思議と落ち着き、
最後には笑顔で「また来るよ」と言って帰られた。
そんな上司は事あるごとにこう言っていた。
「お客様に共感しろ」
怒っている相手に対して共感しろとは
どういうことだろうか？
続けて上司はこのように言っていた。
個人的なミスが招いたクレームは
誠心誠意謝罪することが大切だ。
しかし、自分が直接の原因ではない、
つまり誰かが招いたミスに対しての場合は
別の特効薬がある。
例えば、
商品に不備がある場合。
別のスタッフに対するクレーム。
カラーで肌が荒れた。
などだろう。
クレーム処理が苦手な人は
謝罪と対処のことで頭がいっぱいになるはずだ。
しかしそれでは怒りは治らない。
なぜなら対処してもらったところで
別に得をするわけではないからだ。
普通にやってもらうサービスをやってもらえず、
その為にわざわざ足を運ぶ。
もうそれだけで時間と手間を損している。
それに対して怒りが生まれるのだ。
そこでその上司のノウハウである
「共感する」を使う。
「自分もあなたと同じ考えです」
「お気に入りの服が汚れたら当然嫌ですよね」
「それはひどい対応ですね」
つまり、相手がなぜ怒っているのかを理解し、
それに共感するのだ。
お客様自身も自分が今話してる相手が
怒りが生まれた直接的な相手でない場合、
その人にキレるのはお門違いだと理解している。
ただ、この怒りを
どこにぶつけていいのかわからないだけなのだ。
だから、
その怒りを一緒に分かち合う人になるのだ。
「あなたの味方です」
それを誠心誠意伝えることこそ、
クレームに対する特効薬だといえる。
クレームを言うとき、
お客様は個人で店舗と戦いに行く。
そこに一人でも店員の味方がいたとしたら
確実に気持ちが落ち着くのだ。
さらにこの人は自分の味方だと認識すれば、
一気に心の距離が近づく。
更にファンになってもらうチャンスでもある。
クレームに対しての対処法は
「とにかく謝ることが大切」
そう教えられるケースはおおい。
しかし場合によっては、
一緒に怒ることで解決することもあると、
教えられたのだった。
では。
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